ABSTRACT
Objective:
Evaluation of patient satisfaction is an important aspect of hospital management. It is crucial to improve quality of service. In our study, we aimed to evaluate the effects of specialized outpatient clinics on patient satisfaction and quality of service at Bakırköy Dr. Sadi Konuk Training and Research Hospital.
Materials and Methods:
A total of 1238 patients were included in our study between January 11, 2016 and February 8, 2016. Patients were applied with 12 questions survey.
Results:
88.5% of patients stated that they would recommend our specialized outpatient clinics to other patients and 89.7% would come back again in the future if they need to. Also, as the number of their visits increased, the level of satisfaction also increased (p<0.01).
Conclusion:
As in any service, the expectations of the customers (in that case patients) is decisive in the quality of service. As a result, the satisfaction levels are generally accepted as an indicator of service quality. As seen in our results, the specialized outpatient clinic practice has positive effects on both patient satisfaction and quality of service.
Keywords:
Specialized outpatient clinics, patient satisfaction, quality of service
References
1Can A, İbicioğlu H. Yönetim ve yöneticilik yönünden üniversite hastanelerinin değerlendirilmesi. SDU İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 2008;13:253-75.
2Sağlık Bakanlığı, Sağlıkta Performans ve Kalite Yönergesi, Ek-3 Memnuniyet Anketleri ve Uygulama Usul ve Esasları 2006:26-33.
3Kıdak LB, Aksaraylı M. Yatan hasta memnuniyetinin değerlendirilmesi ve izlenmesi: eğitim ve araştırma hastanesi uygulaması. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 2008;10:87-122.
4Güllülü U, Erciş A, Ünal, S, Yapraklı Ş. Sağlık hizmetlerinde müşteri memnuniyeti. Ankara: Detay Yayıncılık, 2008.
5Şahin TK, Bakıcı H, Bilban S, Dinçer Ş, Yurtçu M, Günel E. Meram Tıp Fakültesi çocuk cerrahisi servisinde yatan hasta yakınlarının memnuniyetinin araştırılması. Genel Tıp Dergisi 2005;15:137-42.
6Aytar G, Yeşildal N. Yatan hasta memnuniyeti. Düzce Tıp Fakültesi Dergisi 2004;3:10-4.
7Özcan M, Özkaynak V, Toktaş İ. Silvan Devlet Hastanesine başvuran kişilerin memnuniyet düzeyleri. Dicle Tıp Dergisi 2008;35:96-101.
8Filik T, Ünalan D, Çetinkaya F. Erciyes Üniversitesi Gevher Nesibe Hastanesi Polikliniklerine basvuran eriskin hastalarda memnuniyet durumu. V. Ulusal Saglık Kurulusları Yönetimi Kongresi Antalya, 19-23 Nisan 2007.
9Okumus H, Akçay H, Karayurt Ö, Demircan G. Bir kalite güvenlik programı ölçütü: Hasta memnuniyetinin degerlendirilmesi. Uluslararası kalite, maliyet ve hemsirelik sempozyumu kitabı. İzmir Ege Üniversitesi Basımevi 1993:177-83.
10Yılmaz M. Sağlık bakım kalitesinin bir ölçütü: ‘Hasta memnuniyeti’, Cumhuriyet Üniversitesi Hemsirelik Yüksekokulu Dergisi 2001;5:69-7.
11Esatoglu EA, Ersoy K. Hasta tatminin ölçülmesi. Sağlık hizmetlerinde toplam kalite yönetimi ve performans ölçümü. Ankara, Haberal Egitim Vakfı 1997;61-72.
12Özmen D. Dokuz Eylül Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastanesi’nde yatan hastaların beklentilerinin saptanması. II. Ulusal Hemsirelik Kongresi Bildirileri Kitabı, İzmir, 1999:552-38.
13Avis M, Bond B, Artur A. Exploring patient satisfaction with out-patient services. J Nurs Manag 1995;3:59-65.
14Larson CO, Nelson EC, Gustafson D, Batalden PB. The relationship between meeting patients’information needs and their satisfaction with hospital care and general health status outcomes. Int J Qual Health Care 1996;8:447-56.
15Hayran O, Sur H. Sağlık İşletmelerinde Yönetim. İstanbul: Sayed Yayınları 2005.
